自6月12日以來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司95598電話日呼入量已連續(xù)54天超過(guò)30萬(wàn)通，7月20日至30日連續(xù)11天日呼入量超過(guò)50萬(wàn)通。7月25日，95598電話呼入量達(dá)84.16萬(wàn)通，人工服務(wù)請(qǐng)求量達(dá)43.61萬(wàn)通，人工服務(wù)接聽(tīng)量達(dá)36.76萬(wàn)通，三項(xiàng)指標(biāo)均再創(chuàng)歷史最高值。
面對(duì)一輪又一輪持續(xù)暴漲的話務(wù)峰涌，國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心按照國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署，科學(xué)預(yù)判話務(wù)峰涌，優(yōu)化排班策略，及時(shí)調(diào)配應(yīng)急資源，7×24小時(shí)嚴(yán)防死守信息系統(tǒng)，強(qiáng)化與各省公司的溝通聯(lián)動(dòng)，在調(diào)控應(yīng)急、話務(wù)運(yùn)營(yíng)、信息系統(tǒng)保障上狠下功夫，確保95598服務(wù)熱線暢通。
應(yīng)急調(diào)控指揮有力
“目前客服三部和客服五部人員不足，有4個(gè)班已到晚班下班時(shí)間，請(qǐng)指示！”
“通知各部門，全體延遲下班2小時(shí)，全力保障接通率。”
這是7月25日，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心常態(tài)應(yīng)急中的一個(gè)場(chǎng)景。7月份，南、北分中心日均人工服務(wù)請(qǐng)求量分別達(dá)13.07萬(wàn)、12.84萬(wàn)，7月下旬每天都是三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。
“在大屏地圖上分布著27家省公司，我們通過(guò)全景展示模式，實(shí)時(shí)監(jiān)控各省公司電話呼入情況、人工服務(wù)接聽(tīng)率、工單派發(fā)及時(shí)率等重要指標(biāo)?！眹?guó)網(wǎng)客服中心監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心總值班經(jīng)理信博翔介紹，“這里就好像是作戰(zhàn)總指揮部，運(yùn)用多種信息化手段，縝密分析，科學(xué)調(diào)度，動(dòng)態(tài)優(yōu)化四級(jí)應(yīng)急調(diào)控方式，為話務(wù)運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力支撐。”
迎峰度夏期間，國(guó)網(wǎng)客服中心監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心實(shí)行“雙總值”應(yīng)急監(jiān)控機(jī)制，總值班經(jīng)理7×24小時(shí)不間斷監(jiān)控，為話務(wù)應(yīng)急上好“雙保險(xiǎn)”。同時(shí)，監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心有效利用各部門間話務(wù)高峰時(shí)段的特性差異，積極開(kāi)展跨部門聯(lián)動(dòng)，特別是在一天中話務(wù)量最高的晚高峰(20～23時(shí))，通過(guò)實(shí)時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的精細(xì)化調(diào)控，進(jìn)行盈余補(bǔ)缺，切實(shí)發(fā)揮調(diào)控“指揮棒”作用。
話務(wù)運(yùn)營(yíng)有條不紊
“張先生，麻煩您提供一下您的表號(hào)可以嗎？”“王大爺，請(qǐng)您別著急，我們的搶修人員45分鐘內(nèi)一定到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)?！币煌ㄍ此坪?jiǎn)單的電話服務(wù)，凝集著95598客服人員辛勤的汗水。
7月20日，受全國(guó)多地暴雨、大風(fēng)、高溫等惡劣天氣影響，故障停電增多，95598電話峰涌。國(guó)網(wǎng)客服中心果斷啟動(dòng)話務(wù)二級(jí)應(yīng)急，安排應(yīng)急備班人員等參與接聽(tīng)。南（北）分中心動(dòng)態(tài)優(yōu)化話務(wù)排班，強(qiáng)化內(nèi)部人員調(diào)配，確保各客服部晚班人員提前到崗。同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提升溝通技巧，簡(jiǎn)化咨詢辦結(jié)工單做單，提高人工能效。當(dāng)天1557人應(yīng)急加班，313名客服專員接聽(tīng)量超過(guò)了200通，個(gè)人接聽(tīng)量最高突破500通。人工服務(wù)接通率達(dá)95.80%，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)均處在合理區(qū)間，整體運(yùn)營(yíng)有條不紊。
在持續(xù)暴漲的話務(wù)峰涌面前，國(guó)網(wǎng)客服中心客服專員隊(duì)伍勇于擔(dān)當(dāng)，經(jīng)受住了一次次挑戰(zhàn)。
北方分中心員工楊菘是國(guó)網(wǎng)客服中心“金耳嘜”獲得者，在話務(wù)峰涌時(shí)依然保持著一貫嚴(yán)苛的工作標(biāo)準(zhǔn)，“單個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)要低于90秒，案頭時(shí)長(zhǎng)要在3秒以內(nèi)……”他說(shuō)，“話務(wù)量大了，但我們的服務(wù)質(zhì)量不降低?！?月9日，楊菘以接聽(tīng)620通的紀(jì)錄創(chuàng)下最大單日接聽(tīng)量。
信息保障高效可靠
7月下旬，連續(xù)一周日呼入量超過(guò)50萬(wàn)通，高峰時(shí)有3000多位客戶同時(shí)在線致電，每一秒的系統(tǒng)異常都有可能造成幾千通客戶電話中斷，信息系統(tǒng)運(yùn)維顯得尤為關(guān)鍵。
國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)開(kāi)展“兩反一到位”（反違章、反誤操作、人員到位）專項(xiàng)活動(dòng)，每日信息系統(tǒng)巡檢次數(shù)由4次提升至6次， 7×24小時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)控和健康巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，確保信息系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。
該中心信息技術(shù)部主任楊維介紹，每日現(xiàn)場(chǎng)高密度巡檢設(shè)備達(dá)到8658臺(tái)次，每日監(jiān)控設(shè)備39480臺(tái)次，7月累計(jì)提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常77個(gè)，第一時(shí)間緊急妥善處置，確保了95598服務(wù)不中斷。如“跨庫(kù)行所”類異常從發(fā)現(xiàn)、分析到處置，時(shí)間已經(jīng)縮短至分鐘級(jí)（平均3分鐘），達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。
南方分中心信息運(yùn)維調(diào)度組長(zhǎng)徐夢(mèng)舟，多次在深夜指揮A/B呼叫平臺(tái)切換，并協(xié)調(diào)解決缺陷和隱患10余條，避免了十多起信息系統(tǒng)故障。北方分中心信息運(yùn)維部孫曉婕，冒著大雨在齊腰深的積水中步行幾個(gè)小時(shí)趕到機(jī)房巡檢，經(jīng)常忙到顧不上吃飯。
測(cè)試數(shù)據(jù)、梳理故障、巡檢設(shè)備、維修終端……盡管工作看似枯燥，他們以一串串?dāng)?shù)字、一雙雙熬紅的眼睛，保證了電話服務(wù)質(zhì)量。
